Báo cáo “Ứng dụng Big Data và AI trong ngân hàng số” của MBBank phát hành tháng 12.2021 đã khẳng định vai trò của công nghệ chatbot và robot đối với tương lai phát triển của ngành ngân hàng.

Ứng dụng công nghệ AI và robot trong ngành ngân hàng

Đại dịch Covid-19 đã và đang có những tác động to lớn lên mọi lĩnh vực đời sống kinh tế nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng. Cùng với việc thúc đẩy quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng trong năm qua, đại dịch cũng mang đến cơ hội phát triển cho các nhà cung cấp công nghệ cung cấp chatbot (trợ lý ảo) – công nghệ AI đàm thoại (conversational AI) cho ngành ngân hàng.

Báo cáo “Ứng dụng Big Data và Ai trong ngân hàng” đã chỉ ra việc ứng dụng giọng nói trong ngân hàng (Voice Banking) không chỉ mang lại sự tiện lợi mà nhìn rộng hơn, trí tuệ nhân tạo (AI) cung cấp khả năng tự phục vụ thông minh cho khách hàng. Trích dẫn từ Business Insider Intelligence 2021, các ngân hàng đang tận dụng thuật toán trên giao diện người dùng để xác thực; mô phỏng nhân viên trực tiếp thông qua chatbot và trợ lý giọng nói; củng cố mối quan hệ sâu sắc với khách hàng; đồng thời cung cấp thông tin chi tiết cùng những khuyến nghị đề xuất được cá nhân hóa.

Chatbot và robot ngành ngân hàng - ảnh 1

Trích dẫn xu hướng công nghệ từ Báo cáo “Ứng dụng Big Data và AI trong ngân hàng” của MBBank

Công nghệ giọng nói được hỗ trợ bởi AI đặc biệt thu hút khách hàng thông qua các công cụ Quản lý Tài chính Cá nhân (Personal Financial Management- PFM). Trợ lý AI cho phép loại bỏ những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi tìm kiếm và thay thế bằng những câu hỏi đơn giản hơn. Điều này còn được đánh giá mang lại hiệu quả cao cho các ngân hàng trong bối cảnh khách hàng hạn chế giao dịch trực tiếp tại chi nhánh trong và sau dịch Covid-19.

Bên cạnh đó, báo cáo của MBBank cho thấy ứng dụng công nghệ tự động hóa quy trình bằng robot (Robotics Process Automation – RPA) trong chuyển đổi số đang là xu hướng của các ngân hàng. RPA là công cụ hỗ trợ ngân hàng xử lý công việc lặp lại, nhằm tiết kiệm chi phí và nguồn lực, rút ngắn thời gian vận hành, tăng tính chính xác, dễ dàng và linh hoạt hơn trong triển khai. Tuy nhiên để đưa RPA vào hoạt động vận hành cần có lộ trình, một số ngân hàng ở Việt Nam đang dần triển khai RPA như: MBBank, Techcombank, HDBank… Trong đó, tính đến nay, MBBank đã áp dụng RPA vào 40 quy trình với 23 robot, trong đó có 2 robot cho khối Công nghệ thông tin của MBBank tự phát triển. Trong năm 2022, MBBank dự định nghiên cứu công nghệ Robotic kết hợp công nghệ AI và Machine Learning để phát triển robot có tư duy, tham gia vào các quy trình phức tạp, cần tư duy, có liên quan đến việc đưa ra các quyết định.

Công nghệ tương lai thúc đẩy chuyển đổi số

Báo cáo “Ứng dụng Big Data và AI trong ngân hàng” đã đưa ra 3 lý do chính để thúc đẩy các ngân hàng nhanh chóng triển khai chatbot và robot trong hoạt động vận hành, đó là: nhu cầu về tốc độ, nhu cầu về dữ liệu và nhu cầu về vận hành.

Chatbot và robot ngành ngân hàng - ảnh 2

Chatbot giải quyết các nhu cầu cấp thiết của ngân hàng trong chuyển đổi số

Theo đó, các ngân hàng cần tích hợp chatbot vào hệ thống mở tài khoản kỹ thuật số để đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ dữ liệu. Để đạt được nhu cầu về tốc độ, đại diện Ngân hàng TMCP Quân đội khẳng định một trong những lợi thế cạnh tranh của MBBank là đầu tư công nghệ lõi, song hành với việc phát triển đội ngũ công nghệ trong nội bộ ngân hàng. Mỗi năm MBBank dành khoảng hàng chục triệu đô để đầu tư cho hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin, phát triển đội ngũ nhân sự công nghệ, lập trình viên lên đến hơn 1.200 người – chiếm 10% tổng nhân sự toàn ngân hàng và dự kiến đội ngũ này sẽ chiếm tới 25% vào năm 2024.

Bên cạnh đó, chatbot là công cụ hiệu quả để thu thập dữ liệu, thay vì hiển thị dữ liệu. Dữ liệu được thu thập từ chatbot sẽ khắc phục những điểm hạn chế của việc mã hóa và lưu trữ dữ liệu thông qua các tương tác của con người. Điều này cho thấy các ngân hàng cần biến chatbot trở thành một phần trong chiến lược quản lý dữ liệu, không chỉ được thực hiện trong chiến lược bán hàng và dịch vụ.

Đặc biệt, ứng dụng chatbot trong tiếp thị giúp tăng cường tính cá nhân hóa trong tương tác với khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng. Theo PSFK (New York) – công ty nghiên cứu về “Trải nghiệm khách hàng với sự hỗ trợ từ AI” trong marketing, 74% người dùng thích chatbot trong khi tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi đơn giản.

Với những ứng dụng thông minh, chatbot và AI sẽ ngày càng hoàn thiện và đạt được mức độ thông minh cần thiết, thúc đẩy ngân hàng tạo ra nhiều sự bứt phá trong cuộc đua số hóa phía trước.

Để tìm hiểu về công nghệ AI trong ngành ngân hàng, tải báo cáo “Ứng dụng Big Data và AI trong ngân hàng” tại: https://bit.ly/MBReportQ4

LEAVE A REPLY